Warszawa, miasto, które nigdy nie zasypia, od listopada 2013 roku ma swoje Miejskie Centrum Kontaktu Warszawa 19115. Działa ono całą dobę, siedem dni w tygodniu, łącząc urząd miasta z mieszkańcami poprzez pięć różnych kanałów: telefon, aplikację mobilną, portal internetowy, czat i e-mail.

Pomysł utworzenia centrum w 2013 roku był innowacyjny i do dziś jest wzorem aktywnej komunikacji w administracji publicznej. Jego unikalność polega na szerokim zakresie działania, który przyciąga delegacje z kraju i zagranicy chcące zainspirować się warszawskim modelem.

W ciągu dziesięciu lat działalności centrum obsłużyło ponad 5 milionów zgłoszeń, z czego ponad 2 miliony to pytania, a ponad 3 miliony to interwencje i propozycje od mieszkańców. W pracy nad tym zaangażowanych jest niemal 100 osób bezpośrednio w centrum i ok. 1000 osób w urzędach dzielnicowych i jednostkach miejskich.

Mieszkańcy coraz chętniej korzystają z możliwości kontaktu z urzędem, co potwierdzają statystyki. Rekordowa liczba zgłoszeń interwencyjnych – ponad 45 tysięcy – została przyjęta w lipcu 2019 roku, natomiast największa ilość zgłoszeń informacyjnych – ponad 31 tysięcy – przypada na marzec 2022 roku.

Na przestrzeni lat zmieniły się również potrzeby mieszkańców. W pierwszym roku działania centrum, w 2014 roku, zgłoszenia interwencyjne stanowiły 26% wszystkich zgłoszeń, a informacyjne aż 71%. Teraz zgłoszenia interwencyjne to 51%, pytania mieszkańców to ponad 40%, a pozostałe 9% to zapisy na wizyty czy pomysły na usprawnienie przestrzeni miejskiej.

Przez minione dziesięć lat obserwujemy zmianę nawyków społecznych. Coraz więcej osób korzysta z aplikacji mobilnej – w 2014 roku było to 5,6% użytkowników, a w 2022 roku już 23,3%. Mimo to, telefon nadal jest głównym kanałem kontaktu (91,6% zapytań), choć aplikacja jest teraz preferowanym kanałem zgłaszania awarii i interwencji (43,7%).

Każdego roku wprowadzane są ulepszenia na platformie Warszawa 19115. Działania te są efektem badań rynku i obserwacji trendów w obsłudze klienta. Centrum prowadzi regularne spotkania z mieszkańcami, organizuje wykłady dla uczniów i studentów oraz spotkania z różnymi organizacjami społecznymi.

Działania promocyjne przynoszą efekty – Miejskie Centrum Kontaktu Warszawa 19115 jest coraz bardziej rozpoznawalne. Badania Barometru Warszawskiego pokazują, że w 2016 roku o nim słyszało 21% mieszkańców, w 2018 roku – 38%, a w 2023 roku już 61%.